關于客戶投訴處理制度辦法【最新7篇】

制度規(guī)范著行為，為大家運用，規(guī)章制度具有為員工在生產過程中指引方向的作用。規(guī)章制度公布后，員工就清楚地知道自己享有哪些權利，怎樣獲得這些權利，應該履行哪些義務，如何履行義務。以下是小編給大家?guī)�來的關于客戶投訴處理制度辦法【最新7篇】，希望可以幫助到大家！

關于客戶投訴處理制度辦法（精選篇1）

一、目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度

二、適用范圍

客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

(1)服務態(tài)度

(2)專業(yè)素質

(3)服務效率

(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客

三、投訴途徑

客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。

(二)被投訴調查調查處理

1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.

2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結果。

(二)客戶回訪

1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱.

五、客戶投訴期限

一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。

六、處理原則

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務.

七、客戶投訴處罰與處分

(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:

1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下

2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程

2.利用職便，故意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.

(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

1.對投訴事實拒不承認者.

2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘

2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

1.辱罵、毆打客戶者.

2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.

4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

關于客戶投訴處理制度辦法（精選篇2）

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

(三)司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

(四)接待受理人員的工作：

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;

2、留存相關材料的原件;

3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應當回避。

(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

(七)處理工作的注意事項：

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí);

2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié);

3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾;

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員;

5、原則上要求采用書面形式回復意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

關于客戶投訴處理制度辦法（精選篇3）

1. 總則

1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求;

1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則;

1.3 成立由總經(jīng)理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理;

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與;但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容)，并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。

2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息(投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容)，通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5 重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴;重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業(yè)部/管理部、法務部預警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協(xié)助。

2.6 當4S店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關技術規(guī)范和業(yè)務規(guī)范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業(yè)務經(jīng)辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄嘞藓藳Q表審批。

關于客戶投訴處理制度辦法（精選篇4）

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條、適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條、客戶投訴管理原則

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

(1)提高全體員工的素質和業(yè)務能力。

(2)加強企業(yè)內外部的信息交流。

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：

(1)確定投訴處理責任。

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則。對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條、投訴處理職責劃分

客戶關系顧問/客戶關系專員：詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關系經(jīng)理：判定投訴性質和類別及受理責任人;協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴;跟進投訴處理的進程;配合業(yè)務部門制定預防糾正措施;監(jiān)督預防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理：本部門的主要投訴受理人;調查原因和直接責任者;提出具體解決辦法;預防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理：投訴解決方案的批準;批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督;檢查預防糾正措施的落實

第四條、客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條、處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

關于客戶投訴處理制度辦法（精選篇5）

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

第三條 適用時機

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

第四條 進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異

�？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業(yè)務部門

1.詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部

1.進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產管理組

1.客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2.客訴內容的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

5.協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條 客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(__)月份(__)流水編號(__)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條 客戶反應調查及處理

(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。

(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權限

第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責任人員處分

總經(jīng)理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條 成品退貨帳務處理

(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1.折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

2.退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1.實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。

2.成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

3.因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4.業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

關于客戶投訴處理制度辦法（精選篇6）

一、目的

1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質服務工作。

2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡質量的目的。

3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。

二、工作職責

1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

2、制訂客戶服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行。

3、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、網(wǎng)絡服務質量跟蹤及反饋)。

4、受理客戶或網(wǎng)絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態(tài)度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。

6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結果提出改善意見。

8、組織客戶服務回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務工作的開展情況。

12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

13、對公司網(wǎng)站留言進行回復。

14、公司網(wǎng)站在線客服應答。

三、工作內容

1、投訴來源

(1)外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

(2)內部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡內部網(wǎng)點的投訴。

2、投訴渠道

(1)外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務熱線400-689-__投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

(2)內部投訴渠道包括：網(wǎng)絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

(1)業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損;

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡貨物處理外轉丟貨;

時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時;

財務類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意;

業(yè)務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領;

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。

四、投訴處理時效

對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

1、業(yè)務投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

2、服務態(tài)度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

3、 客戶投訴

3.1 客戶投訴的重要性

3.1.1. 什么是投訴

A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2. 客戶投訴原因分析

A、客戶為何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要;

②不仔細聆聽;

③不良的態(tài)度;

④不給予表達情感的機會;

⑤長時間的等候;

⑥不遵守承諾;

⑦業(yè)務知識不熟;

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關懷;

②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法;

③獲得補償;

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。

3.1.3. 客戶投訴的內容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

B、服務投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

客服員：?? (核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?

3.2 處理客戶投訴的步驟

3.2.1. 專心傾聽

A、為聆聽做出準備

----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)

B、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解;

C、面帶微笑

----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。

D、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達;對電話聯(lián)絡 方面應專心留意用詞(例如：我明白，沒問題，嗯)，讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。

E、發(fā)出問題

----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話(如：什么?哪位?什么時候? 怎樣?)，如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

關于客戶投訴處理制度辦法（精選篇7）

(一)顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2、品質異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1)年度(__)月份(__)流水編號(__)。

2)編號周期以年度月份為原則。

(二)處理分工：

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達處理結果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內容的審核。

( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

(三) 顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料(訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項目。

(1)能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。

(2)不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

(3)若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

(四) 投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天(如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天)。

(五)投訴審核

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。

(六) 投訴責任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。

3、罰扣方式：

1.凡屬于產品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理;

2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。

以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。